Pengertian End User Support

Pengertian End User Support - Pendukung pengguna akhir bertanggung jawab untuk perbaikan fisik komputer dan kunjungan ke lapangan kerja. Grup ini adalah lapisan kedua dari manajemen masalah dan solusi. Umumnya bila ukuran group cukup besar, manajer akan membagi menjadi beberapa tim kecil berdasarkan lokasi, teknologi, aplikasi, atau kelompok bisnis. Setiap kelompok kecil mempunyai seorang kepala. Seperti meja bantuan (Help Desk), Pendukung pengguna akhir harus juga mempunyai kemampuan yang luas pada sistem IT pada perusahaan. Perbedaannya, Pendukung pengguna akhir mempunyai pengetahuan yang lebih mendalam pada sistem standar perusahaan. Keahlian lebih diarahkan pada hardware dan software yang ada pada sistem komputer pengguna akhir bukan pada aplikasi server.

Pendukung pengguna akhir bertanggung jawab dalam memberikan dukungan pada seluruh peralatan dan aplikasi yang terpasang pada sisi end pengguna. Selain itu Pendukung pengguna akhir juga bertanggung jawab pada instalasi peralatan baru, perawatan peralatan yang ada, dan upgrade pada sistem end pengguna. Untuk memudahkan pekerjaan Pendukung pengguna akhir, standarisasi IT harus diberlakukan agar pekerjaan tidak terlalu beragam.

Selain kemampuan teknis, pendukung pengguna akhir harus mempunyai kemampuan untuk berkomunikasi dengan client dan membangun hubungan baik dengan anggota bisnis lain. Pekerjaan lainnya adalah memberikan training untuk pengguna akhir sehingga mengurangi jumlah panggilan kepada pendukung pengguna akhir. Dalam sebuah organisasi IT yang lemah, adalah umum bila kita mendapati pengguna akhir/ client melompati meja bantuan dan langsung menghubungi profesional atas. Bila terus berlangsung, sikap ini akan menimbulkan frustasi pada profesional lapisan atas karena pekerjaan mereka yang terganggu. Ujung-ujungnya prosesional atas akan keluar dari perusahaan saat moral kerja mereka menjadi terlalu rendah. Sifat dari pengguna akhir / client ini juga menunjukkan frustasi mereka pada IT karena merasa meja bantuan kurang dapat membantu menangani masalah mereka.

Keterhubungan Antar Tim Pendukung

Terkadang, perusahaan menempatkan tim pendukung pengguna akhir dibawah sebuah divisi tertentu dan secara hirarki bukan divisi IT meskipun pekerjaan mereka adalah IT. Secara jangka pendek, hal ini merupakan solusi yang baik karena dengan menempatkan tim IT permanen, respon terhadap masalah pengguna menjadi lebih cepat. Disisi lain, hal ini menunjukkan masalah serius pada divisi IT jika penempatan tersebut bersifat jangka panjang. Divisi lain kemungkinan merasa divisi IT tidak mampu merespon dengan cepat pada kebutuhan mereka, kemudian berinisiatif membuat “divisi IT bayangan” pada divisi mereka.

Divisi IT bayangan ini dapat menimbulkan masalah serius saat mereka mengupayakan solusi sendiri terpisah dari divisi IT utama. Sistem IT pada perusahaan dengan cepat dapat terpulau-pulau dan tidak compatible satu sama lain karena tidak dipatuhinya standar. Perubahan yang terjadi pada salah satu divisi IT bayangan dapat berakibat pada divisi IT atau divisi lainnya, yang akhirnya mengakibatkan saling menyalahkan. Koordinasi dan komunikasi menjadi masalah besar. Masalah lain muncul bila divisi IT bayangan bubar, divisi IT yang asli akan kesulitan mengambil alih bila sistemnya berbeda dengan standar. Jika divisi IT bayangan juga melakukan pengembangan software dan sekaligus menjadi pengguna akhir, Auditor IT mungkin akan menunjukkan muka tidak setuju karena terdapat resiko karyawan IT bisa memanipulasi data karena tidak adanya segregation of duties.

Location: Indonesia