Hubungan IT Help Desk Dengan Pelanggan

Hubungan IT Help Desk Dengan Pelanggan - Teknisi meja bantuan (Help Desk) mungkin diperlukan untuk menyediakan layanan telepon, email support, dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di tempat. Mereka sering menjadi titik pertama kontak bagi pelanggan yang frustrasi dan cemas. Teknisi meja bantuan harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat. Ini sulit untuk secara konsisten mempertahankan sikap positif dan memberikan tingkat layanan yang tinggi. Teknisi meja bantuan harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim.

IT Help Desk

Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi meja bantuan menerima panggilan dan memulai troubleshooting. Manajemen kejadian termasuk membuka trouble ticket dan dengan mengikuti strategi pemecahan masalah. Teknik pemecahan masalah termasuk menggunakan diagram alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara prosedur eskalasi tiket yang tepat. Sebuah script meja bantuan digunakan oleh teknisi meja bantuan untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan. Selain kemampuan teknis, teknisi meja bantuan harus mampu menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.

Layanan dan keterampilan interpersonal pelanggan sangat penting ketika menangani klien yang sedang mengalami masalah yang sulit. Teknisi meja bantuan harus tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan menanggapi pelanggan yang kasar. Membuka trouble ticket dan informasi logging pada tiket sangat penting untuk membantu operasi meja bantuan. Ketika ada banyak panggilan dengan dengan suatu masalah atau gejala, akan sangat membantu untuk memiliki informasi tentang bagaimana masalah itu bisa diselesaikan di masa lalu. Hal ini juga penting untuk menyampaikan kepada pelanggan apa yang dilakukan untuk memecahkan masalah. Informasi yang baik untuk trouble ticket membantu komunikasi yang akurat, baik untuk pelanggan dan personil ISP lainnya.

Help Desk dan Service Desk Adalah Petugas yang sama

Sementara banyak masalah tidak dapat ditangani jarak jauh, beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke lokasi, mewakili organisasi mereka secara profesional. Seorang profesional tahu bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri dalam keterampilan teknisi. Pada kunjungan pertama ke lokasi pelanggan, adalah penting bagi teknisi untuk membuat kesan yang baik. Perawakan pribadi dan cara berpakaian adalah hal pertama pelanggan perhatikan. Jika teknisi membuat kesan pertama yang buruk, mungkin sulit untuk mengubah kesan itu dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Banyak majikan memberikan seragam atau memiliki kode berpakaian untuk teknisi.

Hubungan IT Help Desk Dengan Pelanggan

Bahasa dan sikap dari teknisi juga mencerminkan perwakilan organisasi. Pelanggan mungkin cemas atau khawatir tentang bagaimana peralatan baru akan beroperasi. Ketika berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Jika teknisi tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan atau jika diperlukan informasi tambahan, teknisi harus menuliskan pertanyaan pelanggan dan menindaklanjuti secepat mungkin.

Location: Indonesia