Mengenal Customer: Perbedaan Customer Retention dan Customer Loyalty

Customer atau pelanggan merupakan pengguna produk barang/jasa. Hubungan yang terjadi adalah kepercayaan customer untuk mendapatkan keuntungan dari produk yang dibeli dari perusahaan. Sementara itu perusahaan telibat dalam suatu hubungan untuk memenangkan persaingan di pasar, lebih unggul dibandingkan produk sejenis dari pesaingnya.

Lalu, ada apa saja jenis-jenis customer? Berikut ini perbedaan customer retention dan customer loyalty.

Memahami Perbedaan Customer Retention dan Customer Loyalty

Dari istilah mungkin sudah bisa ditebak perbedaan antara customer retention dan customer loyalty. Meskipun keduanya memiliki persamaan dalam hal pengaruhnya terhadap penjualan produk, tetapi kedua istilah tersebut tidak dapat digunakan bersamaan dalam mengkategorikan jenis-jenis customer.

Customer retention mungkin melakukan pembelian produk barang/jasa perusahaan, akan tetapi bisa juga tidak. Customer tersebut masih mungkin saja beralih ke brand lain. Customer retention ini lebih berfokus pada seberapa sering frekuensi seseorang melakukan pembelian suatu produk.

Sementara itu customer loyalty merupakan loyalitas pelanggan untuk membeli ulang suatu produk, dan merekomendasikannya untuk orang lain.

Pelanggan yang loyal dapat mendatangkan quality referral dan ulasan positif di beberapa platform digital maupun word-of-mouth di masyarakat. Sebab, loyalitas konsumen akan mampu menjamin eksistensi produk brand sebuah perusahaan.

Pengaruh Customer Retention dan Customer Loyalty Terhadap Profit Perusahaan

Baik customer retention maupun customer loyalty memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap profit penjualan. Karena keduanya akan meningkatkan penjualan yang terjadi dan sudah barang tentu akan mengakibatkan adanya peningkatan pada profit.

Retensi atau pembelian yang berulang dihasilkan karena hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan. Pelanggan yang loyal akan merasa sangat senang apabila melakukan pembelian suatu produk. Ketika sudah demikian, maka akan meningkatkan rate pembelian customer.

Oleh karena itu, mengembangkan dan mempertahankan customer retention dan customer loyalty dalam jangka panjang menjadi kunci bagi kesuksesan dan kemajuan perusahaan.

Cara Mengukur Loyalitas Customer

Terdapat metode yang cukup familiar dalam mencari perbedaan antara customer retention dan customer loyalty, yaitu melakukan survei dengan meminta feedback dari customer.

Customer dengan feedback rating di angka 7/8 bisa dikatakan puas terhadap produk yang diberikan oleh perusahaan. Namun, angka 7/8 tersebut tidak menggambarkan antusias customer terhadap produk. Pelanggan masih bisa saja membeli produk tersebut di kemudian hari, namun juga mungkin sekali untuk pindah ke produk yang lain.

Sementara itu pra customer yang memberikan rating di angka 9/10 untuk suatu produk, artinya mereka siap menjadi “promoter” atau pelanggan yang loyal. Para pelanggan loyal tersebut akan menjadi advocate yang siap merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain, meskipun tanpa diminta.

Itulah letak cara membedakan antara customer retention dan customer loyalty dengan menggunakan survei feedback customer.

Yang menjadi perhatian bagi perusahaan adalah customer yang memberikan rating di angka 0-6. Perusahaan perlu melakukan evalusi terhadap feedback yang valuable tersebut. Meskipun feedback ataupun kritik tersebut bagi kebanyakan orang, tidak akan terasa nyaman didengar, namun bagi pelaku usaha, informasi yang berharga tersebut justru dapat menciptakan pola-pola manajemen yang lebih baik untuk kedepannya.

Pelayanan yang lebih baik merupakan kunci keberhasilan untuk mendapatkan loyalitas customer. Namun, hal tersebut tidak serta-merta membuat pelanggan yang tadinya belum pernah memberikan rating, lantas langsung memberi rating di angka 9/10. Tentu perusahaan perlu melakukan kaizen dalam pemberian pelayanannya, hal itu akan membantu mendorong customer yang biasanya memberikan rating 7 atau 8, menjadi customer yang loyal.

Itulah ulasan mengenai jenis-jenis customer. Penting sekali bagi perusahaan untuk mengetahui perbedaan antara customer retention dan customer loyalty. Kamu dapat membangun value bisnismu dengan cara mendapatkan ulasan positif yang banyak dari para customer. Dengan begitu, brand yang kamu miliki akan jauh lebih bernilai dan menarik di kalangan kompetitor lainnya

Location: