Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Produk

Keberhasilan perusahaan dimulai dari kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Perusahaan harus mampu mengutamakan kepuasan pelanggan untuk kelangsungan bisnis perusahaan.

Kepuasan pelanggan tidak boleh diabaikan karena akan memberikan dampak yang besar bagi perusahaan baik dari segi profit maupun reputasi. Untuk itu, diperlukan pengetahuan mengenai bagaimana cara menghitung kepuasan pelanggan.

Apabila perusahaan mampu menganlisis dan kemudian memberikan kualitas pelayanan dengan mutu terjamin, maka hasilnya adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mampu mendapatkan jumlah kepuasan pelanggan yang banyak, maka permintaan pasar dan produktivitas akan naik sehingga meningkatkan revenue bagi perusahaan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan.

Perasaan puas tersebut mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila hasil kinerja produk dirasakan di bawah harapan, maka konsumen akan kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila kinerja produk sesuai dengan harapan, konsumen akan puas atau bahkan sangat puas.

Perasaan tersebut timbul karena pelanggan membandingkan antara harapan mengenai produk atau jasa dengan kenyataan yang didapatkan. Oleh karena itu tolak ukur tingkat kepuasan memang subjektif.

Penilaiannya pun tergantung oleh pelanggan itu sendiri. Apabila konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan, kemungkinan besar pelanggan tersebut akan tetap setia terhadap produk yang pernah dikonsumsinya.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Sebelum mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasana pelanggan.

Berikut ini merupakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Kualitas produk ataupun jasa sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan ke konsumen agar mendapatkan loyalitas konsumen.

Konsumen akan merasa senang apabila kinerja produk menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi berkualitas.

Kualitas produk dikatakan baik apabila spesifikasi produk, karakteristik desain dan operasinya memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa senang apabila mereka mendapatkan kualitas pelayanan yang responsif dari bagian customer service-nya dalam melayani kebutuhannya. Terlebih untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Harga

Secara umum masyarakat menginginkan untuk mendapatkan harga produk barang ataupun jasa yang relatif murah. Produk dengan nilai atau kualitas sama tetapi mempunyai harga yang relatif lebih murah akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Harga atau biaya yang ditetapkan perusahaan akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

4. Emosional

Faktor ini dihasilkan bukan dari kualitas produk, akan tetapi perasaan bangga dari pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini timbul dari nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

5. Aksesibilitas yang Mudah

Dalam hal ini konsumen mudah dalam mendapatkan produk atau jasa tanpa biaya tambahan dan usaha tambahan. Dengan begitu, pelanggan bisa dengan mudah mendapatkan produk tanpa harus bersusah payah.

6. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Iklan dan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya tidak terlalu berlebihan sehingga tidak menumbuhkan ekspektasi yang berlebihan dari pelanggan. Ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan tentunya membuat kekecewaan.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Setelah mengetahui pengertian dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kamu tentunya kemudian bertanya-tanya bagaiamana cara mengukur kepuasan pelanggan tersebut agar nantinya kamu dapat menganalisa sekaligus menentukan langkah apa yang seharusnya diambil untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan.

Menyediakan Kotak Keluhan dan Saran

Perusahaan dapat menyediakan kotak keluhan dan saran untuk mengukur kepuasan pelanggan. Sehingga didapatkan sejauh mana kepuasan telah diberikan.

Di era digital seperti saat ini perusahaan dimudahkan dengan menyediakan keluhan dan saran secara online, yaitu menerima masukan dan saran dengan cepat melalui email maupun sosial media lainnya.

Informasi yang terkumpul biasanya juga dapat berupa ide atau masukan dari pelanggannya sehingga memudahkan perusahaan untuk melakukan pemetaaan mengenai apa saja masalah yang mereka hadapi saat menggunakan produknya.

Mempekerjakan Ghost Shopper untuk Menilai Kinerja Pegawai dalam Melayani Pelanggan

Perusahaan dapat mempekerjakan ghost shopper untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan. Melalui jasa ini, manajer perusahaan dapat memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh pekerjanya.

Ghost shopper seolah-olah berbelanja produk barang atau jasa untuk kemudian mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani, menjawab, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.

Setelah ghost shopper mengumpulkan sejumlah informasi seperti tersebut di atas, kemudian mereka menyampaikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk atau layanan perusahaan dan pesaingnya. Kemudian perusahaan akan menganalisis dan mengevaluasi semua temuan yang ada, termasuk kinerja para karyawannya, dan selanjutnya menentukan langkah-langkah perbaikannya.

Menggunakan Survei Pelanggan

Yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan survei kepuasan pelanggan.

Sebelum melakukan survei pendapat pelanggan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan agar pengisian survei pelanggan berjalan dengan baik:

Buatlah pertanyaan-pertanyaan yang singkat yang bertujuan agar pelanggan tidak merasa bosan untuk mengisi survei.
Buat dan arahkan pertanyaan dengan jelas sehingga memudahkan pelanggan untuk menjawab formulir survei yang kamu berikan.
Gunakan media yang efektif, interaktif, dan user friendly sehingga dalam penyampaian survei supaya lebih mudah digunakan, tepat sasaran dan tidak membutuhkan biaya yang besar.

Sementara itu berikut ini adalah jenis survei yang dapat kamu gunakan untuk survei pelanggan:

1. Customer satisfaction score

Customer satisfaction score merupakan cara mengukur kepuasan pelanggan dengan dengan variasi pertanyaan mendasar yang dibuat dengan jawaban ber-skor atau jawaban skala bertingkat mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, memuaskan dan sangat puas.

Misalkan pertanyaan yang diajukan dalam survei dalah “Bagaimana perasaan dan pengalaman kamu setelah berinteraksi dengan bagian sales, customer service atau layanan lainnya?”

Semakin tinggi skor survei tersebut, semakin banyak pelanggan yang puas.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net promoter score (NPS) ini digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk kepada keluarga, teman atau orang lainnya.

Oleh karenanya dalam pengukuran kepuasan pelanggan ini digunakan pertanyaan survei seperti, “Dari skala 0 hingga 10 seberapa besar kemungkinan kamu akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman?”

Kemudian perusahaan bisa menghitungnya dengan rumus:

NPS = %Promoter – %Detractor

Ket:

Promoter, yaitu orang-orang yang akan mempromosikan bisnis atau produk pada orang lain. Untuk yang menjawab dengan nilai 9-10 dikategorikan sebagai Promoter.
Passive, yaitu golongan orang tidak memberikan respon positif maupun negatif. Untuk yang menjawab dengan nilai 7-8 dikategorikan sebagai Passive.
Detractor, yaitu golongan pelanggan yang memberikan penilaian negatif untuk bisnismu. Untuk yang menjawab dengan nilai 0-6 dikategorikan sebagai detrcator.

Sebagai contoh sebuah perusahaan melakukan survei kepada 1000 orang dan hasilnya adalah 800 orang tergolong promoter, 150 orang tergolong passive, dan 50 orang tergolong detractor.

Artinya, terdapat 80% promoter, 15% passive, dan 5% detractor.

Sehingga didapatkan NPS sebesar: 80%-5%, yaitu 75%.

Karena NPS adalah nilai dalam bentuk integer dan bukan persentase, dapat disimpulkan NPS bisnismu 75.

Berdasarkan informasi yang didapatkan dari Retently, ada banyak faktor yang mempengaruhi nilai NPS. Nilai NPS yang kecil, bukan berarti selalu berarti buruk. Tergantung sebuah industri tersebut masuk ke dalam kategori bisnis yang mana, nilai rata-ratanya bisa berbeda-beda.

Misalkan, rata-rata nilai NPS untuk perusahaan otomotif adalah 39. Sementara itu yang paling rendah adalah 20. Jadi, misalkan perusahaan otomotif kamu berada pada nilai NPS 39-40, itu sudah cukup baik.

Dengan dekimian, untuk mengetahui performa bisnis, kamu harus mengetahui rata-rata nilai yang didapatkan bisnis lain dalam industri yang sama.

3. Customer effort score (CES)

Cara mengukur kepuasan pelanggan yang ketiga ini adalah dengan meminta pelanggan untuk menilai pengalamannya dalam menggunakan produk dalam bentuk skala. Skala pengukuran ini menggambarkan seberapa besar usaha yang harus dikerahkan pengguna untuk menggunakan suatu produk atau jasa.

Skala ini biasanya dimulai dari angka 1 hingga 5. Skala 1 menunjukan bahwa pelanggan merasakan kemudahan ketika menggunakan produk atau layanan itu. Sementara itu, skala 5 menunjukan bahwa pelanggan sangat merasa kesulitan ketika menggunakannya.

Pada bagian ini pertanyaan yang sering diajukan kepada pelanggan adalah, ”Seberapa sulit kamu ketika harus menggunakan produk atau layanan yang kami berikan?”

Semakin rendah skor yang didapatkan, maka akan semakin baik produk atau layanan tersebut.

Itulah ulasan mengenai apa itu kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis, dibutuhkan cara mengukur kepuasan pelanggan sehingga produk dan layanannya dapat ditingkatkan. Dengan begitu, kepuasan pelanggan semakin meningkat dan produk yang terjual semakin banyak sehingga keuntungan bisnis kamu akan semakin besar.

Location: